Retención de Clientes: ¿Cómo Hacerlo?
La retención de marketing de clientes es una parte integral del proceso de fidelización.
Aunque es importante distinguir entre la retención de clientes y la fidelización de clientes, llevar a cabo una estrategia de retención de clientes es esencial para fidelizar a sus nuevos clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
Se trata de definir las acciones que le permitirán retener a un cliente que podría decidir no comprar más con usted.
¿Tiene una baja tasa de retención de clientes?
Descubra qué acciones y buenas prácticas implementar para aumentar esta tasa.
Retención de clientes: definición
La retención de clientes o retención de la clientela se refiere a la capacidad de una empresa para retener a sus clientes después de una primera compra y conservarlos a largo plazo. El objetivo de una estrategia de retención de clientes es incitar a sus clientes a continuar realizando compras (BtoC) o a utilizar sus servicios (BtoB).
La retención en marketing se debe distinguir de la fidelización de clientes.
La principal diferencia radica en que, en el caso de la retención de clientes, no existe un vínculo emocional entre la empresa y sus clientes.
En efecto, en el caso de la fidelidad, el cliente fiel regresa porque tiene un afecto por su marca, se identifica con sus valores y aprecia la relación que usted mantiene con él. Aunque tiene otras opciones disponibles, siempre lo elegirá a usted en lugar de la competencia.
En el caso de la retención de clientes, el cliente sigue comprando en su empresa o recurriendo a sus servicios por obligación; no se trata de una elección deliberada por su parte. Regresa a usted porque la competencia no le ofrece productos o servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas, o porque no tiene conocimiento de ellos.
Lo ha entendido bien, es mucho más difícil retener a un cliente en el caso de la retención.
¿Qué es un cliente fiel?
Cada empresa tiene dos objetivos precisos: conseguir nuevos clientes y mantener a sus clientes existentes, fidelizarlos.
Un cliente fiel es un cliente que volverá para disfrutar de sus servicios y gastar su dinero en comprar sus productos.
Al llevar a cabo una estrategia de retención de clientes, usted se asegura de que sus clientes regresen con frecuencia, lo que le permite obtener una buena tasa de retención.
¿Qué es la tasa de retención?
La tasa de retención (o tasa de fidelidad) es uno de los KPIs a seguir, ya que le permite saber si su estrategia de fidelización es eficaz. El objetivo es tener una alta tasa de retención.
Así se calcula la tasa de retención: (Clientes finales–Clientes nuevos)/Clientes iniciales (Clientes finales – Clientes nuevos) / Clientes iniciales X 100
Cuando se estudia la fidelización de clientes, también se analiza la tasa de churn; se trata de definir el porcentaje de clientes que la empresa ha perdido: (Número de clientes perdidos/Número total de clientes) x100 (Número de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100
En el marco de las estrategias de retención de clientes, es fundamental disminuir la tasa de churn.
¿Por qué hacer retención de clientes?
Cualquier empresa que desee permanecer sostenible debe hacer retención de clientes.
Tenga en cuenta que sus clientes nunca están asegurados.
Ha hecho esfuerzos para encontrarlos, hacer que se interesen por sus productos y servicios, no va a detenerse ahora.
La adquisición de nuevos clientes es un buen comienzo; ahora debe concentrar sus esfuerzos en la retención de clientes para que continúen comprando sus productos.
Muchas empresas piensan casi exclusivamente, y erróneamente, en adquirir nuevos clientes sin buscar luego retenerlos. Sin embargo, las campañas de retención tienen numerosos beneficios: generalmente cuestan menos y su retorno de inversión (ROI) es mayor.
Según Dawkins y Reichheld, autores del libro Customer Retention as a Competitive Weapon, “retener a un cliente costaría hasta 5 veces menos que adquirir uno nuevo”.
¿Cómo hacer retención de clientes?
Para optimizar su tasa de retención, debe estar muy atento a sus clientes. Estar a la escucha para, en última instancia, mejorar el conocimiento del cliente y la comprensión de sus necesidades y expectativas.
Una relación sólida y duradera (sostenible) solo es posible si logra establecer un diálogo de calidad con cada uno de sus clientes.
-
Mantenerse en contacto con sus objetivos para mejorar su tasa de retención
Una vez realizada su compra, sus nuevos clientes no están asegurados. Un cliente nunca está realmente asegurado, por lo que la fidelización es crucial.
Para que regresen a usted para realizar nuevas compras, debe mantener el contacto; enviarles noticias regularmente, ya sea mediante el envío de su boletín informativo, o mejor aún, el envío de un correo electrónico personalizado según sus preferencias (historial de compras) para despertar nuevamente su interés.
También puede ofrecerles consejos sobre el uso de los productos que han comprado; crear una página de destino específica, y por qué no, una guía de consejos prácticos.
Al ofrecer esta vez un servicio gratuito, automáticamente ganará puntos; sus clientes no se sentirán sobre-solicitados y apreciarán que los guíe en lugar de siempre intentar venderles algo.
Gracias a una integración de comercio electrónico con su tienda en línea, puede implementar campañas automáticas y segmentar el contenido de manera inteligente.
-
Escuchar activamente a sus clientes para mejorar el conocimiento del cliente
Para retener a sus clientes poco o nada satisfechos, nada mejor que darles la palabra; al mostrarles que sabe escuchar, tiene la oportunidad de mejorar la relación con el cliente.
La escucha activa es una de las acciones esenciales de una buena estrategia de retención. Si no sabe escuchar a sus clientes, nunca logrará retenerlos en caso de insatisfacción.
A través de cuestionarios, evaluará su satisfacción general, de un extremo a otro del recorrido del cliente. Es la oportunidad para identificar lo que se llaman los “puntos de dolor”, permitiéndole así ofrecer soluciones concretas.
El conocimiento del cliente está fuertemente relacionado con la escucha del cliente. Se puede decir incluso que es su consecuencia directa.
Una empresa que apuesta por la escucha para mejorar su relación con el cliente, tiene necesariamente un mejor conocimiento de sus clientes.
Conocer mejor a sus clientes le permite personalizar sus mensajes, su oferta, y ofrecer soluciones reales a sus clientes. ¡Toda la experiencia del cliente se verá optimizada!
- Implementar una estrategia de Lead Nurturing
Para retener a sus clientes y fidelizarlos, nada mejor que ofrecerles un recorrido del cliente óptimo.
Para ello, esté presente en todas las etapas del recorrido de compra e incluso después de que hayan comprado.
¡No debe abandonarlos!
Demuéstreles que todavía tiene utilidad para ellos, que está dispuesto a guiarlos en su próxima compra.
Continúe alimentando su deseo por sus productos, despertando su interés por sus servicios. Para ello, envíeles regularmente contenidos relevantes y adaptados a sus necesidades.
Esto se conoce como Lead Nurturing. Con un herramienta de Marketing Automation, programe el envío de sus contenidos en función de las interacciones de sus objetivos con su empresa: visita a una página web, descarga de un documento, clic en un CTA, etc.
Si el Lead Nurturing se implementa desde la fase de descubrimiento, es indispensable usar esta técnica después de la compra para motivar a sus clientes a seguir comprando en su empresa o a recurrir a sus servicios. Porque estos no necesariamente están lo suficientemente maduros para comprar de nuevo.
Con un software de retención de clientes como Marketing Automation, como ActiveTrail, adapte sus mensajes en función de los comportamientos de sus clientes y mejore la relación con el cliente.
Para retener a sus clientes e incentivarlos a realizar un nuevo pedido, también puede ofrecerles descuentos y otras ofertas especiales.
-
Acompañar sin ser intrusivo
Tenga en cuenta que no puede retener a sus clientes a cualquier precio. Mantenerse presente en su mente no significa en ningún momento que deba ser demasiado intrusivo.
¡Defina el ritmo adecuado para sus recordatorios por correo electrónico!
Si sus clientes quieren irse, déjelos ir. Un correo de más no jugará a su favor.
Recuerde que lo que fideliza a un cliente es más la relación que ha establecido con él, que sus productos. Si regresan a usted, es porque tienen afecto por su empresa, y no solo por su oferta.
En resumen
Implementar una estrategia de retención de clientes es imprescindible para fidelizarlos.
Conseguir nuevos clientes es solo una primera etapa; el objetivo de la retención de clientes es prolongar la relación con ellos.
Al llevar a cabo una estrategia de Lead Nurturing y apoyarse en su software de Marketing Automation, será capaz de optimizar la relación con los clientes a largo plazo y, por lo tanto, fidelizar y retener más fácilmente a sus clientes.
Estará allí para sus clientes en todo momento, ¡lo que ellos apreciarán enormemente!
Podrá proporcionarles respuestas precisas cuando las necesiten, ofrecerles soluciones adaptadas a sus expectativas, hacerles disfrutar de ofertas exclusivas y brindarles un servicio de asistencia en caso de necesidad…
Entonces, ¿está listo para definir una estrategia de retención de clientes y asegurarse de que sus clientes regresen regularmente a usted?
¡Es su turno de actuar!