Cómo incrementar tus ventas on line en 8 pasos

Alerta de spoiler: La primera venta on line exitosa fue la compra de un álbum de Sting, por allá en el año de 1994.

Si, de todos los cantantes, fue de Sting – ¿Qué pasa con Sting?

Como un comerciante electrónico, inviertes grandes cantidades de dinero en obtener nuevos clientes que hagan esa anhelada primera compra pero ¿qué pasa después? ¿Alguna vez has calculado cuántos recursos inviertes en obtener nuevos clientes y no en mantener los que ya tienes?

Te presentamos algunos datos que te sorprenderán… (La información fue obtenida gracias a HelpScout)

  • En general, los clientes fieles valen 10 veces más de lo que ellos invirtieron en su primera compra.
  • La probabilidad de venderle a un cliente nuevo es de 5-20%, mientras que la de venderle a un cliente ya existente es de 60 – 70%.
  • Solo un 4% de tus clientes insatisfechos te enviarán sus comentarios.
  • Es de 6 – 7 veces más caro atraer a un cliente nuevo que lo que resulta mantener a uno ya existente.

קניות מקוונות

Así que, si no estabas seguro, ahora sí deberías estarlo. Si mantienes a tus clientes actuales y te enfocas en tus tácticas de marketing, podrás generar grandes ganancias con una mínima inversión.

A menos que seas H&M o Urban Outfitters, mantener a tus clientes on line no es lo mismo que mantener a tus clientes presenciales, puesto que tus clientes on line son un poco más flexibles con respecto a tu marca.

Entonces, ¿cómo debes hacerlo?

Los 8 mejores pasos para mantener a tus clientes de comercio electrónico:

1. Email introductorio

Si envías un email de agradecimiento, ya estás comenzando con buen pie; es un gesto cortes y permitirá conectarte con tus clientes. Puedes enviar ese email justo después de que tus clientes hagan la compra, o mejor aún programa ese email para que se envíe de manera automática unos cuantos días después. Puedes también sugerir otros artículos disponibles en tu tienda o puedes ofrecer descuentos en la próxima compra.

Un ejemplo de un email introductorio de la herramienta ActiveCommerce de ActiveTrail:

Thank you

2. La entrega

La calidad del producto y el servicio que estás ofreciendo son, sin duda alguna, muy importantes. Uno de los aspectos más resaltantes del servicio que provees, que debes prestarle mucha atención, es la entrega. La entrega es la parte fundamental en la experiencia de compra del cliente y puede ser un factor determinante en la toma de desición si él comprará en tu tienda en una próxima oportunidad o no. Si vas a usar una compañía externa para las entregas, verifica que sea una buena. Debes estudiar las políticas de envío de la compañía, tiempos de entrega, la calidad de atención al cliente, entre otra.

El detalle con la entrega puede ser un poco complicado, puesto que existen factores que se escapan de tus manos y que pueden terminar arruinando la experiencia de compra para tu cliente.  Toma el control y asegúrate de usar un buen servicio de entrega.

3. Agrega una sorpresa

Puede ser cualquier detalle, desde una pequeña tarjeta, hasta un obsequio o un cupón de descuento dentro del paquete, siempre y cuando sea una sorpresa, les alegrará el día a tus clientes. El costo del regalo puede ser mínimo para ti. Por ejemplo, si incluyes una muestra de algún otro artículo que vendas, no te resultará muy caro y les permitirá a tus clientes familiarizarse con las otras opciones que ofreces en tu tienda. La sensación de calidez que les darás a tus clientes no será olvidada fácilmente y será un valioso detalle tanto para ti, como para ellos.

Si eres capaz de sorprenderlos mucho, hasta podrían hacerlo público en las redes sociales, como este ejemplo que fue publicado en Shopify:

פתק תודה במשלוח

4. Una encuesta o cuestionario por email

¿Quiere saber cómo fue la experiencia de compra y mejorarla? Como ya lo mencionamos, solo el 4% de los clientes insatisfechos te harán saber sus quejas, lo que es realmente una pena, puesto que el recibir este tipo de información te ayudará inmensamente a mejorar tu servicio. Además, si envías una encuesta, les estarás demostrando a tus clientes que son valiosos para ti, que te importan y quieres que estén satisfechos.

Igualmente, si envías la encuesta un mes después de efectuada la compra, le recordará a tu cliente sobre tu tienda.

5. Seguimiento por email

Cuando tus clientes compraron un producto en tu tienda, no dejaron solamente su dinero, sino que dejaron algo igual de valioso: su dirección de email.

No olvides agregar una casilla de vreificación para novedades de descuento, ofertas y noticias, para que así puedas enviarl emails que son de mucho interés para tus clientes. Utiliza ActiveCommerce para crear campañas automatizadas, que serán enviadas un par de meses después de que tus clientes hayan hecho su primera compra. Utiliza el nombre de tu cliente para hacer el mensaje más personal y agrégale una frase que les resulte divertida que los haga querer regresar y seguir comprando en tu tienda, algo así: “¿cómo va todo? En nuestra familia, nos visitamos por lo menos una vez al mes…” o algo un poco más cordial como “¡te extrañamos!”. Ofréceles artículos de tus colecciones más recientes en tus newsletters, y hasta agrégales un descuento.

Una plantilla de “te extrañamos” de la herramienta ActiveCommerce de ActiveTrail:

we miss you

6. Un descuento por una ocasión especial

 ¿Tienes descuento de año nuevo? ¿De navidad? ¿Rebajas de verano? ¡Crea un newsletter y regala descuentos! Mientras más detalles obtengas de tus clientes (solo información relevante, no quieres inmiscuirte en su privacidad), más descuentos personalizados podrás enviarles en cumpleaños, aniversarios, entre otros. Utilizando la herramienta de personalización avanzada.

7. Descuentos de afiliados

Cuando das descuentos por traer clientes nuevos, no solo estás recibiendo nuevos clientes, sino que también estás incrementando las posibilidades de mantener a los que ya tenías. Puede que pienses en descuentos que harán que tus clientes distribuyan tus productos mientras que los estás conservando. Por ejemplo, Diamond Candles le ofreció a sus clientes regalarles a sus amigos un descuento del 5%, lo que les daba un descuento adicional del 5% para ellos mismos (con la condición de que sus amigos aprovecharan el descuento). Esto no solo hace que tu marca se expanda, sino que también afianza la lealtad de tus clientes.

8. Promociónate

Etiqueta a tus clientes y luego hazte promoción a través de las redes sociales, AdWords y otras herramientas de promoción. Si les gustan tus productos, estarán encantados de recibir noticias sobre tus productos y promociones mediante tu red.

Ahora que tienes toda la información, ¡comienza a enviarles emails a tus clientes  para que los mantengas siempre cerca!

¿Necesitas más herramientas para mejorar tus ventas? Aprende cómo tener tu tienda on line lista para navidad (o cualquier otra festividad)

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