El recorrido del cliente es un concepto bien conocido por los mercadólogos y los comerciales. También se le llama funnel de marketing o recorrido de conversión.
Independientemente del nombre que se le asigne, se compone de varias fases clave consecutivas, cuya última es la fidelización.

Identificar bien el recorrido del cliente permite a cualquier empresa dominar su comunicación.

En algunos sectores de actividad, el recorrido del cliente se parece a una verdadera carrera de obstáculos: los ciclos de venta son cada vez más largos y complejos, llenos de dificultades…

Hagamos un repaso del recorrido del cliente y descubramos cómo aprovecharlo para perfeccionar su estrategia de emailing y desarrollar sus ventas.

Recorrido del cliente: definición

El recorrido del cliente es el conjunto de fases por las cuales pasa su lead, desde el momento en que descubre su empresa hasta el momento en que compra sus productos o suscribe sus servicios. También se refiere a todas las acciones que su prospecto emprende a lo largo de su relación con su marca.

Y cuando el recorrido se realiza únicamente en la web, se habla de recorrido del cliente digital.

Sin embargo, la compra no marca el final del recorrido del cliente. La fidelización es una etapa clave, porque nada vale más que un cliente fiel, que vuelve a usted una y otra vez.

Durante cada fase, su contacto va a interactuar con usted; estos son los famosos puntos de contacto o interacciones. Como veremos, estos son muy importantes.

El recorrido del cliente determinará la calidad de la relación con el cliente. Cuanto mejor responda a las necesidades de su lead (experiencia del cliente y relación con el cliente óptimas), más fácilmente avanzará a la siguiente etapa.

Un prospecto nunca se convierte fácilmente. Pasar de una etapa a otra puede llevar tiempo. Por eso, es necesario despertar continuamente su interés ofreciéndole contenidos de valor añadido.

El objetivo, como ha entendido, es optimizar este recorrido del cliente para convertir más.

¿Cómo hacerlo concretamente?

Es necesario proponer un recorrido del cliente en marketing sin obstáculos, sin fricciones (decepción, frustración, enojo). Todo debe ser fluido, del punto A al punto B.

 

¿Por qué analizar el recorrido del cliente?

El análisis del recorrido del cliente consiste en estudiar las diferentes interacciones de su lead con su marca, los puntos de fricción, que pueden ser decisivos e incitar a su lead a salir del recorrido.

Al analizar este recorrido, tiene múltiples oportunidades de mejorar la experiencia del cliente, así como la relación con el cliente.

Concretamente, esto le ayudará a:

– definir cuáles son los principales puntos de fricción;

– optimizar todas las interacciones con su lead;

– definir qué estrategia de emailing implementar;

– determinar sus triggers de marketing;

 

¿Por qué crear un recorrido del cliente estructurado?

Una vez que haya realizado el análisis del recorrido del cliente, usted mismo creará un recorrido estructurado.

Esto le permitirá:

• Ofrecer una experiencia del cliente óptima;
• Determinar todos los canales a involucrar;
• Crear sus soportes digitales y sus emailings;
• Determinar en qué momento enviar cada emailing;
• Recopilar información esencial sobre sus leads.

¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente?

Antes de comprar, su lead pasa por la fase de descubrimiento y evaluación.

Veamos en detalle cada una de las etapas que conducen a la compra.

Etapa #1: Descubrimiento o identificación de la necesidad

Durante la fase de descubrimiento, su lead toma conciencia de su necesidad.

Entonces buscará cómo puede satisfacer esa necesidad.

Hará varias investigaciones hasta encontrarse con usted. Y si se da cuenta de que usted puede potencialmente resolver su problema, buscará más información sobre usted y su oferta.

También consultará otros sitios web y otras ofertas.

Por ejemplo, supongamos que esta persona está buscando un software de CRM.

Por supuesto, hay docenas de software de este tipo en el mercado.

Probablemente consultará cada uno de los sitios web de los líderes del mercado y algunos blogs generales que recomiendan una u otra solución.

Lo que será importante para él al elegir un software puede no ser lo mismo que para la empresa vecina, que no está estructurada de la misma manera.

De hecho, una pequeña PyME de menos de 20 personas no tendrá los mismos criterios que una empresa con más de 500 empleados.

Durante la fase de descubrimiento, no crea que no tiene mucho que hacer, excepto trabajar en su SEO.

Una vez que sus leads lo hayan encontrado – al escribir palabras clave en su motor de búsqueda – y hayan visitado su sitio, no se quedará con los brazos cruzados.

¡No!

Por supuesto, habrá definido previamente su estrategia de emailing (y sms) y sus triggers de marketing.

Por ejemplo, después de haberse inscrito en su boletín informativo, su lead recibirá automáticamente un correo de bienvenida destinado a conocer más sobre sus necesidades.

Etapa #2: Evaluación o comparación de las soluciones del mercado

Ahora que sabe quién puede ayudarlo potencialmente, su lead profundizará en su investigación.

Estudiará atentamente todas las ofertas del mercado y las comparará.

Por supuesto, el precio es una variable interesante, pero puede que no sea lo que determine su elección final. Otros elementos pueden influir, como las características del producto, los servicios ofrecidos, etc.

También puede elegir la empresa que le ofrezca la mejor experiencia del cliente, que responda a todas sus preguntas muy rápidamente.

De ahí la importancia de implementar una estrategia de emailing bien elaborada. Gracias al emailing y a la automatización, logrará satisfacerlo en todo momento.

Anticipará sus solicitudes y expectativas, y estará presente en todo momento para guiarlo y confirmarle que tiene la solución que necesita.

Si ahora vende productos un poco técnicos para particulares o para empresas, su prospecto necesitará muchas precisiones. Tendrá que alimentarlo con contenidos de calidad, relevantes y útiles para él.

Si ve que ha consultado ciertos productos, ofrézcale información precisa sobre ellos.

Sin olvidar recopilar la mayor cantidad de información posible sobre su lead para alimentar su base de datos y ofrecer una experiencia del cliente óptima.

Etapa #3: Compra o toma de decisión

Durante esta fase, su lead está listo para comprar, eso es seguro.

Pero para asegurarse de que compre en su empresa (y no en la de un competidor a última hora), envíele un pequeño correo para que pase a la acción.

Para ello, asegúrelo al máximo:

• Recuérdele las garantías de sus productos y servicios;
• Háblele de sus servicios gratuitos;
• Mencione la presencia de un servicio al cliente eficiente;
• Cuente la historia de su marca (si nunca se ha mencionado).

Esta presencia online justo antes de la compra es reconfortante y será muy apreciada por sus prospectos. Al contar su historia (lien art Storytelling) y hablar de lo que lo motiva, de sus valores y compromisos, animará a su lead a elegirlo a usted.

Etapa #4: Fidelización

Durante esta fase de fidelización, no olvide enviar un correo de agradecimiento a sus nuevos clientes.

Además, envíeles en un próximo correo (o en el correo de agradecimiento) una encuesta en línea para conocer su grado de satisfacción post-compra.

Recuerde, un cliente fidelizado es un cliente mucho más inclinado a volver a usted.

También puede ofrecerle productos complementarios (cross-selling), que despertarán su curiosidad y podrán hacerlo pasar a la acción.

Después de la fase de retención de clientes, algunos mercadólogos mencionan la fase de recomendación, es decir, la fase de transformación de un cliente en embajador.

Lo ha entendido, el análisis del recorrido del cliente y luego la creación de un recorrido estructurado son dos etapas esenciales para implementar una estrategia de emailing efectiva y transformar más prospectos en clientes.

¿Y usted, ha definido su recorrido del cliente?

Contáctenos para discutirlo.