¿Cuál es la definición de marketing relacional?

Hoy en día, el término “marketing relacional” está en boca de todos, no sólo de los profesionales del marketing que buscan construir estrategias cada vez más eficaces, sino también de muchos directivos de pequeñas empresas que son conscientes de las ventajas de una estrategia relacional de este tipo, pero no saben cómo llevarla a cabo en términos prácticos.

Si eres uno de ellos, te instamos a que sigas leyendo…

Porque, como sabes, hoy en día es más vital que nunca que tu empresa se apoye en una estrategia de marketing relacional para garantizar una mejor gestión de las relaciones con los clientes y crear un vínculo estrecho con tus objetivos, tanto clientes como clientes potenciales.

¿Sabes algo de marketing relacional? ¿Un poco, mucho, apasionadamente?

En este artículo explicamos qué es el marketing relacional, sus ventajas y 3 consejos sobre estrategia de marketing relacional.

 

¿Qué es el marketing relacional?

Seguimos hablando de ello… pero es importante definir qué es.

¿Qué es el marketing relacional? ¿Cómo lo definimos?

El marketing relacional corporativo se diferencia del marketing transaccional en que su objetivo último (o principal) no es vender a cualquier precio. Todo lo contrario. Se trata de crear un fuerte vínculo entre tu marca y tu público, construyendo una relación sólida y estrecha con ellos. Esto también se conoce como marketing de proximidad. El marketing relacional es una estrategia cualitativa a largo plazo.

Marketing de uno a muchos frente a relaciones personalizadas con los clientes

El marketing relacional se define por la personalización e individualización de la relación con el cliente, el recorrido del cliente y todos los mensajes que se le envían personalmente. Se trata de humanizar la comunicación reforzando los intercambios de persona a persona ; Hablamos de marketing one-to-one, por oposición al marketing one-to-many, que se dirige al mayor número posible de personas.

El objetivo no es llegar a una multitud de personas con el mismo mensaje. Al contrario, siempre intentamos personalizar nuestros mensajes para captar la atención de nuestros destinatarios y llegar a ellos más fácilmente.

La personalización significa que podemos ofrecer una experiencia única, relevante y adaptada a las necesidades y problemas de cada uno de nuestros clientes.

 

¿Cuáles son las herramientas del marketing relacional?

La piedra angular de los negocios modernos es el marketing relacional. En el centro de esta dinámica hay una serie de herramientas innovadoras que están cambiando la relación cliente-marca. Por ejemplo, los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han convertido en algo más que simples bases de datos, ya que trazan el recorrido único de cada cliente, haciendo que cada interacción sea más relevante y atractiva. Los programas de fidelización, por su parte, han cambiado para convertirse en experiencias realmente inmersivas que ofrecen mucho más que descuentos. Crean un sentimiento de pertenencia y anclan al cliente a la marca.

Los boletines personalizados y los correos electrónicos segmentados convierten cada clic en una conversación en el mundo digital actual. Los chatbots y los chats en directo acercan a los clientes a las marcas en tiempo real. Esto es sólo la punta del iceberg. Todas las herramientas utilizadas en el marketing relacional, desde las encuestas hasta las aplicaciones móviles, desempeñan un papel importante en la creación de una relación duradera basada en la confianza.

Estas herramientas son los arquitectos de la lealtad y los escultores de la experiencia del cliente en un mundo donde la competencia está a un clic de distancia. Las empresas no sólo venden bienes o servicios; tejen historias, crean vínculos y, en última instancia, crean leyendas utilizando estas herramientas.

Marketing saliente vs Marketing entrante

El marketing relacional forma parte de una estrategia de inbound marketing.

¿Qué es el marketing entrante? Se trata de desarrollar de forma natural el interés y la curiosidad de tus clientes potenciales por tu marca, para que puedas cualificarlos gradualmente. No les envías mensajes no deseados, como haces con el marketing saliente, ni los solicitas en exceso para venderles un producto. Son ellos los que deben acudir a ti espontáneamente.

Si ofreces contenidos educativos y centrados exclusivamente en sus necesidades y problemas, te ganarás la confianza de tus clientes potenciales.

Y confianza significa cercanía, compromiso y apego a tu marca; las bases de una buena estrategia de marketing relacional que te permitirá desarrollar tu base de clientes, fidelizarlos e incluso convertirlos en embajadores.

 

Mantener las relaciones con los clientes mediante el Lead Nurturing

El marketing relacional consiste en consolidar las relaciones que tienes con tus clientes y clientes potenciales; en crear una relación especial.

Al proporcionarles contenido útil, alimentas su interés por tus productos y desarrollas un fuerte vínculo con tus clientes potenciales.

Este es el principio del Lead Nurturing, un componente esencial del marketing relacional.

Sin la creación de contenidos, ¿cómo puedes nutrir y convertir a un cliente potencial? ¿Cómo puedes consolidar la relación con el cliente?

¡No puedes!

Piensa en ello como si fuera una planta o una flor. Tienes que regarla todos los días si esperas verla crecer y volverse más hermosa. Lo mismo ocurre con tus relaciones con los clientes. Tienes que nutrirla…

Para ello, tendrás que establecer un recorrido del cliente específico para cada uno de tus segmentos de clientes potenciales, ofreciendo recorridos de compra personalizados y mucho más adaptados a cada uno de ellos, con vistas a optimizar la experiencia del cliente.

 

¿Quién participa en el marketing relacional?

¡A todas las empresas les preocupa el marketing relacional!

Todos quieren desarrollar su negocio, conquistar nuevos mercados, aumentar su base de clientes y fidelizarlos… Así que todos necesitan aplicar una estrategia de relaciones.

No se trata sólo de aumentar las ventas y atraer a nuevos clientes. También se trata de retener a los clientes y conseguir que vuelvan una y otra vez.

Es algo bueno, porque el marketing relacional y la fidelización están estrechamente relacionados. Si tenemos en cuenta que retener a un cliente cuesta cinco veces menos que captar uno nuevo, veremos inmediatamente las ventajas de aplicar una estrategia de este tipo.

Por tanto, el marketing relacional se dirige a todo tipo de empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes.

Independientemente del tamaño de tu empresa, de su estructura o de su campo de actividad, aplicar una estrategia de marketing relacional te ayudará a garantizar el futuro a largo plazo de tu negocio.

Así que, si aún no lo has hecho, ¡no tardes!

 

¿Cuáles son las ventajas del marketing relacional?

Admitámoslo, el marketing relacional tiene muchas ventajas.

Un buen marketing relacional te ayudará a :

• desarrolla tus ventas ;
• aumenta la notoriedad de tu marca
• mejora tu imagen de marca
• aumentar el compromiso ;
• convertir más clientes potenciales en clientes;
• gestionar más eficazmente las relaciones con los clientes
• aumentar la satisfacción del cliente;
• fidelizar más fácilmente a los clientes.

Hoy podemos decir claramente que el marketing relacional es “ROI”: es el tipo de marketing al que debes recurrir si quieres mejorar tu perfil y tu imagen, crear apoyo y sentido de pertenencia, desarrollar tus comunidades en las redes sociales y fidelizar a tus clientes. Es el tipo de marketing que permite lanzar campañas de comunicación con un buen retorno de la inversión.

En resumen, es gracias al marketing relacional y a una estrategia relacional bien pensada que las empresas se desarrollan, crecen y prosperan.

Entonces, ¿estás convencido de las ventajas del marketing relacional? Aquí tienes algunos ejemplos de marketing relacional para inspirarte.

 

Nuestros consejos sobre marketing relacional

Consejo nº 1: Crea una relación estrecha con tus clientes actuales y potenciales

La comunicación está muy bien, pero no debe ser una comunicación unidireccional y unilateral.

La empresa no debe comunicarse sola, debe haber un intercambio. Para conseguirlo, tienes que crear una verdadera conversación real con tus clientes.

Una relación sólida se basa en el equilibrio. En la medida de lo posible, debes entablar un diálogo con tu público, animándole a que hable y dé su opinión, como hace Nest en el siguiente correo electrónico.

Como parte de una relación privilegiada, tienes que interesarte por lo que piensan tus clientes actuales y potenciales. ¿A qué se dedican? ¿Cuáles son sus intereses? ¿Cuáles son sus valores?

Cuanto más pongas en marcha iniciativas que fomenten los intercambios con tu público objetivo, más podrás mejorar tu imagen de marca.

Las encuestas de satisfacción y otras encuestas cualitativas te permitirán recopilar datos esenciales sobre tus clientes.

Por un lado, al pedirles su opinión, les demuestras que te importan, lo que refuerza la relación con el cliente.

Si tienes en cuenta sus necesidades y expectativas específicas, puedes mejorar significativamente la experiencia del cliente, ofrecer productos y servicios aún mejores y aumentar la satisfacción general.

Aplicando el marketing relacional, basado en un mejor conocimiento del cliente, podrás aumentar la satisfacción de tus compradores, que estarán más dispuestos a volver a ti para hacer nuevas compras.

Es una oportunidad para mantener de forma significativa las relaciones con los clientes, con vistas a fidelizarlos.

El marketing relacional consiste en construir relaciones, pero evitando los excesos. Tienes que ser capaz de adaptarte a cada uno de tus clientes o clientes potenciales, para personalizar tus mensajes, contenidos y canales de comunicación.

Para ello, tienes que hacerte las preguntas adecuadas:

¿Cuáles son las necesidades específicas de mi cliente en materia de relaciones con los clientes? ¿Cuáles son sus canales de comunicación y contenidos preferidos?

¿Qué quieren realmente de mi empresa? ¿Necesitan que estemos a su lado, que les guiemos? ¿O prefieren ser más autónomos, sobre todo a la hora de tomar decisiones?

En todos los casos, la automatización del marketing te ayudará a tener éxito en tu marketing relacional, ofreciendo contenido relevante a cada uno de tus segmentos de clientes (persona), en el momento adecuado, en el canal adecuado, sin abrumarlos.

 

Consejo nº 2: Comunica tus valores y compromisos

Como en cualquier relación, no dudes en hablar de lo que es importante para ti, de los compromisos que estás asumiendo dentro de tu empresa para ofrecer productos más sanos y respetuosos con el medio ambiente; en cuanto a la fabricación de tus productos, su distribución, el bienestar de tus empleados, etc.

Como sabes, una empresa que se compromete y respeta los principios del desarrollo sostenible proyecta una imagen positiva.

Los consumidores también están más comprometidos que nunca y esperan mucho de las marcas: más transparencia sobre sus acciones a favor del medio ambiente, o a favor de grandes causas. Aquí, Etam habla de su compromiso con el desarrollo sostenible y los derechos de la mujer.

Los valores que defiendes y los compromisos que asumes a diario son tan importantes como los productos que distribuyes. Forman parte de tu identidad y ayudan a tu público a saber quién eres realmente.

Para que el marketing relacional sea eficaz, tienes que hablar regularmente de los valores que te impulsan.

En tiempos difíciles como éstos -desde el punto de vista sanitario, económico o social- es esencial volver a cosas muy sencillas, muy prácticas.

La gente ya no espera grandes discursos. Habrá un antes y un después. Es importante tener esto en cuenta a partir de ahora.

Sé real, auténtico y no trates de aparentar. Tus clientes y posibles clientes esperan más honestidad de ti. No les hagas promesas bonitas, no te harán caso.

Al contrario, demuéstrales que pueden contar contigo, incluso en los momentos difíciles. Haz que tus mensajes sean más “humanos”. Recuerda que tienes que hablar sencillamente de humano a humano. Es lo que llamamos empatía.

Si tienes valores específicos, menciónalos. Tendrán más impacto en tus clientes que cualquier palabra. Tus clientes se identificarán más contigo si les hablas con franqueza, y también si les muestras tus pequeñas debilidades.

Muéstrales lo que ocurre entre bastidores en tu empresa, y no dudes en hablar de tus dificultades.

A los consumidores les gusta ver lo que ocurre entre bastidores en una empresa: les permite comprender mejor cómo funciona y les hace sentirse más cerca de ella.

Puedes utilizar la narración para transmitir tus valores. Cuenta la historia de tu empresa, de tus empleados, de tus socios o de tus clientes.

Puede ser una oportunidad para contar cómo utilizan tus clientes tus productos, para hablar de cómo se crearon o para destacar a uno de tus empleados, como en el siguiente correo electrónico.

Consejo nº 3: Añade valor para tus clientes

Para un marketing relacional eficaz, necesitas crear contenidos que aporten valor a tus clientes. Pero, ¿cómo crear contenidos con un alto valor añadido?

Intenta ofrecer contenido original y único que proporcione información realmente útil, consejos relevantes o servicios adaptados a las necesidades de tu audiencia.

He aquí un ejemplo.

En estos tiempos de incertidumbre y crisis sanitaria, es difícil promocionar tus productos, y sería totalmente inapropiado hacerlo.

Por ello, Comptoir des Cotonniers ha optado por destacar sus servicios: entrega gratuita, clic y recogida, devoluciones en tienda y servicio de atención al cliente para mantener a la empresa en el candelero, sin promocionar sus productos como haría normalmente.

Para crear un marketing relacional eficaz, tienes que adaptarte continuamente.

Adaptar tu mensaje y tu contenido a tu público objetivo, a sus intereses y expectativas, y a la fase del recorrido del cliente en la que se encuentran. Y aquí es donde nos damos cuenta de que adaptar tu mensaje a las circunstancias es esencial.

En este ejemplo, el comparador de vuelos y hoteles Skyscanner muestra su apoyo a los viajeros que tienen que posponer o cancelar sus viajes previstos. El eslogan es ingenioso: “Estamos aquí por ti”.

En esta situación sin precedentes, tenemos que replantearnos nuestras comunicaciones y redefinir nuestra línea editorial para las próximas semanas y meses.

Desde hace varios años, el marketing relacional ha sustituido al marketing tradicional. Es más necesario que nunca crear un vínculo “social” con quienes hacen posible tu vida, es decir, tus clientes.

Demuéstrales que, sea cual sea la coyuntura económica, sigues estando ahí para ellos, que les apoyarás en estos momentos difíciles.

Algunos minoristas, como Cyrillus (una tienda de prêt-à-porter), no dudan en ofrecer actividades que las familias pueden hacer con sus hijos. Esto les mantendrá ocupados en casa durante el periodo de reclusión, y les contagiará un poco de buen humor y optimismo.

Si puedes crear este tipo de cercanía en esta época concreta del año, entonces tienes el marketing relacional resuelto.

En conclusión, el objetivo del marketing relacional es construir relaciones especiales y sólidas con tus prospectos y clientes, reforzando el diálogo y el intercambio.

Una estrategia de contenidos relevante y coherente, combinada con una estrategia de automatización del marketing bien pensada, te permitirá conseguirlo.

En resumen, marketing relacional significa:

• Desarrolla una relación estrecha con tus clientes actuales y potenciales;
• Alimenta su interés creando contenidos personalizados, interesantes y relevantes para sus necesidades/problemas;
• Crea un embudo de marketing relevante y personalizado para cada posible cliente, para ayudarle a madurar y convertir de forma natural.

Ahora ya lo sabes (casi) todo sobre el marketing relacional.

Ahora, para facilitar la aplicación de tu estrategia, considera la posibilidad de utilizar un software de automatización del marketing como ActiveTrail. Una solución fácil de usar que te ahorrará un tiempo precioso.