Incluso los profesionales del marketing más inteligentes se enfrentan a un enigma: ¿por qué los clientes se vuelven inactivos a pesar de su interés inicial? Cada cliente silencioso tiene una historia que contar, ya sea por una experiencia decepcionante, una oferta de la competencia o un cambio en sus necesidades. En el mundo del comercio electrónico, esto es habitual, pero no imposible de gestionar. En lugar de culparles, pregúntate qué puedes hacer para reavivar su interés.

¿Cómo hago el seguimiento de un cliente por correo electrónico?

Echamos un vistazo a las mejores prácticas que debes poner en marcha para despertar a tus clientes dormidos.

Recordatorio de cliente inactivo: definición

Un cliente inactivo es aquel que ya no compra tus productos. Su último pedido se realizó hace mucho tiempo: varias semanas, varios meses…

También conocidos como clientes latentes o pasivos, pueden seguir teniendo alguna interacción con tu empresa, como seguir leyendo tu boletín o consultar tus redes sociales, pero sin llegar a realizar una compra.
Una de las mejores formas de volver a contactar con un cliente que ha dejado de hacer pedidos es enviarle un correo electrónico de seguimiento o reactivación para reavivar su interés y demostrarle que sigues ahí.

Los correos electrónicos de seguimiento se automatizarán y se crearán mensajes personalizados mediante una plataforma de Automatización del Marketing.

¿Por qué duermen tus clientes?

Tus clientes no responden a tus llamadas, y tus correos electrónicos van directamente a la papelera sin ser leídos. Para resolver este problema, entiende las razones de su inactividad: cansancio, una oferta menos atractiva, exploración de la competencia. Identifica estas razones para crear un escenario de marketing eficaz y hacer que tus clientes vuelvan. El comportamiento de compra está cambiando, lo que hace que los consumidores sean más volátiles, con una competencia feroz. Las empresas suelen registrar entre un 30 y un 40% de clientes inactivos en sus bases de datos.

¿Por qué enviar recordatorios a los clientes por correo electrónico?

¿Por qué reactivar a tus clientes inactivos?

Si has leído nuestro artículo sobre la retención de clientes, te habrás dado cuenta de que es muy importante cultivar las relaciones que tienes con tus clientes actuales.
He aquí algunas de las razones por las que las empresas están relanzando a sus clientes inactivos:

• Un cliente dormido representa un cierto coste de marketing. Te costarán más de lo que ingresan, ya que no comprarán, aunque sigas enviándoles ofertas comerciales;
• Una campaña para reactivar antiguos clientes es más rentable que una campaña para generar nuevos clientes;
• Es más fácil recuperar a un antiguo cliente que ganar uno nuevo.

Conseguir que tus clientes inactivos vuelvan al teléfono es una forma rápida de aumentar las ventas sin invertir en costosas campañas de marketing poco rentables. Al demostrar que te preocupas por ellos, mejoras la imagen de tu empresa. Tus clientes se sentirán importantes, y su simpatía y confianza aumentarán.

3 consejos para recordatorios por correo electrónico

Consejo nº 1: Comprende quiénes son tus clientes durmientes

Comprende a tus clientes inactivos segmentándolos según la duración de su inactividad, la fecha de su última compra, el valor de su último pedido, sus intereses, gustos y hábitos de consumo. La importancia de conocer a tus clientes inactivos radica en la creación de mensajes contextualizados e individualizados, que ofrezcan una oportunidad real de despertar el interés y el deseo, y desencadenar una compra.

Consejo nº 2 : Reactivar clientes inactivos

No pierdas el tiempo sondeando a clientes que probablemente no volverán. Segmenta a los clientes inactivos para dirigirte a los que probablemente generen ventas. Analiza su comportamiento, como las tasas de apertura, las tasas de clics y las fechas de la última conexión. Cuanto más cerca estén de los clientes activos, más probabilidades habrá de recuperarlos. Considera también su edad, el valor de sus compras y sus interacciones anteriores para establecer una prioridad. Aparta a los clientes irrecuperables y concéntrate en los que tengan un alto potencial puntuándolos.

Consejo nº 3: Establece escenarios de relanzamiento de marketing

Para reactivar a tus clientes inactivos, te aconsejamos encarecidamente que establezcas escenarios de marketing automatizado. Se trata de nutrirlos, proporcionándoles la información que buscan en el momento adecuado y a través del canal adecuado. Serás más eficaz y, en función de las reacciones de tus clientes, podrás enviarles otros mensajes pertinentes y personalizados que ya no les dejarán estoicos.

Para cada segmento de clientes inactivos al que te dirijas, construye un mensaje coherente y adecuado. No vas a escribir lo mismo a un cliente que te ha comprado con frecuencia durante varios años que a alguien que te ha comprado mucho más de vez en cuando.

Tampoco vas a destacar las mismas ventajas y los mismos productos según los gustos y hábitos de consumo de tus antiguos clientes. Así que ¡piénsatelo bien!

Echa un vistazo a este videotutorial para crear un escenario que despierte a tus clientes inactivos...

Ejemplo de correo electrónico de recordatorio a un cliente inactivo

Un correo electrónico recordatorio que se atreve a ser humorístico y auténtico – SARENZA

Despierta a tus clientes dormidos con humor y originalidad para volver a conquistarlos. Opta por un enfoque auténtico y cercano a tu público. Sigue el ejemplo de Sarenza, que recuerda sutilmente a los clientes que están a punto de marcharse las ventajas de seguir siendo suscriptores. Utiliza líneas de asunto de correo electrónico irónicas, como “Vengo a decirte que me voy”, para aligerar tu mensaje. El humor sorprenderá a tus clientes inactivos, incitándoles a seguir siendo fieles.

Ejemplo de correo electrónico recordatorio personalizado – ASOS

Personaliza tus recordatorios para volver a conectar con los clientes inactivos. Utiliza su nombre de pila y ve más allá destacando productos relacionados con sus intereses, historial de compras o gustos específicos. Propón ofertas atractivas o habla de servicios innovadores. Un ejemplo notable es ASOS, que creó una categoría especial en un correo electrónico de reactivación con productos de interés para cada cliente.

Con software de automatización del Marketing, planifica escenarios según el comportamiento de tus clientes, utilizando el correo de marketing, el canal preferido por los clientes. La segmentación es crucial para crear mensajes personalizados y despertar a tus clientes inactivos. Como hemos visto antes, todos tus clientes inactivos tienen perfiles diferentes, de ahí la importancia de la segmentación; así que si esperas despertar a tus clientes dormidos, tienes que crear mensajes personalizados.

Ejemplo de correo electrónico recordatorio ofreciendo un vale de descuento – BODEN

Muchas empresas ofrecen descuentos a sus clientes inactivos con la esperanza de convencerles de que hagan un pedido lo antes posible.

Este ejemplo de correo electrónico de relanzamiento de un cliente inactivo es interesante porque el teaser no menciona la oferta. La marca ha elegido un enfoque sutil mencionando primero la relación que tiene con sus clientes. A continuación se menciona la oferta promocional.

Ejemplo de correo electrónico recordatorio para recopilar opiniones de clientes – ARTIFACT UPRISING

Opta por un cuestionario de satisfacción para comprender las razones de la falta de interés de tus clientes. Identifica las áreas de insatisfacción y averigua más cosas sobre tus clientes para poder crear mensajes coherentes. Demuestra que te preocupas por sus necesidades, renovando así el diálogo de forma sutil y reforzando la fidelidad del cliente desde la fase de adquisición. La importancia de reactivar a tus clientes inactivos y aplicar una estrategia específica es crucial.

En pocas palabras

Como puedes ver, no se puede improvisar un recordatorio al cliente.

Estos 3 pasos son esenciales para un recordatorio por correo electrónico eficaz:

• Comprende quiénes son tus clientes durmientes;
• Reactiva a los buenos clientes inactivos;
• Establece escenarios de marketing relevantes.

Ten en cuenta que enviar correos electrónicos de reactivación personalizados te ayudará a recuperar el corazón de tus clientes inactivos.

¡Eso es todo!