Gestionar la tasa de deserción es fundamental para la capacidad de su empresa de retener clientes y, por tanto, es una cuestión clave en la gestión de las relaciones con los clientes. Cada año, las empresas pierden una media del 10% de sus clientes.

Aunque el número de clientes fluctúa en todos los sectores empresariales, las empresas que ofrecen servicios a largo plazo con suscripciones mensuales, como los fabricantes de software SaaS o las empresas de telecomunicaciones, se ven especialmente afectadas.

¿Qué es el churn y cómo se calcula en la práctica? ¿Cómo debe interpretarse la tasa de rotación? ¿Y cómo reducirlo? Descubra todos nuestros consejos y herramientas sugeridas.

 

¿Cuál es la tasa de abandono?

El churn o tasa de abandono es una medida del número de clientes o empleados que abandonan una empresa en un periodo determinado. También puede referirse a la cantidad de ingresos perdidos como resultado del churn. Los cambios en el churn pueden proporcionar información valiosa sobre una organización. El churn de clientes puede proporcionar información sobre la respuesta a los servicios de una empresa, la satisfacción del cliente, los precios y la competencia, reflejar la ética laboral de los empleados o reflejar el tiempo medio que una persona pasa como cliente o empleado. Por ello, la tasa de bajas es una importante métrica empresarial. A veces se utilizan tecnologías de previsión, denominadas modelos predictivos de abandono, para estimar las tasas de abandono futuras.

Cálculo de la tasa de abandono

La fórmula del churn de empleados o clientes implica que una empresa divide el número de clientes o empleados que han abandonado la empresa en un periodo determinado entre el número total al inicio del periodo. Por ejemplo, si una empresa tenía 1.000 empleados al principio de un trimestre y 800 al final del mismo, dividiríamos 200 entre 1.000 para hallar un índice de rotación del 20%.

Hay dos formas de desgaste de los ingresos:

Índice de churn de ventas brutas: también conocido como ingresos recurrentes mensuales (monthly recurring revenue MRR), el índice de churn mide la pérdida de ingresos debida a las cancelaciones o bajas de clientes durante un periodo determinado. El índice de churn de ventas brutas puede calcularse restando las ventas al final del periodo de las ventas al principio del mismo periodo y dividiendo la cifra resultante por las ventas al principio del periodo.

Ventas iniciales – Ventas finales / Ventas iniciales = Índice de rotación de ventas brutas

Tasa de abandono de ingresos netos: también conocida como tasa de churn neto de MRR, este indicador es una medida de los ingresos perdidos de los clientes que han cancelado o cambiado a una categoría inferior sus servicios menos los nuevos ingresos de los clientes existentes.
Para calcular el índice de churn de ventas netas, reste de las ventas originales las ventas perdidas por cancelaciones o bajas y las ganancias de ventas por actualizaciones y altas de clientes existentes, y divida la cifra resultante por las ventas al inicio del periodo.

Ventas iniciales – Ventas perdidas – Ventas obtenidas por actualizaciones / Ventas iniciales = Tasa de desgaste de las ventas netas

El problema de las altas tasas de abandono

El churn de clientes es un problema constante para las empresas que prestan servicios de suscripción, sobre todo de telefonía y telefonía móvil, y en zonas donde compiten varias empresas y facilitan el cambio de un servicio a otro. Calcular y controlar la tasa de churn puede ayudar a los operadores de telecomunicaciones a evaluar sus resultados frente a la competencia y ajustar sus estrategias para mejorar y reforzar la fidelidad de los clientes.

Según diversos estudios, cuesta entre cinco y siete veces más captar nuevos clientes que retener a los existentes. Los clientes existentes tienen muchas más probabilidades de comprar productos que los nuevos. Una métrica común indica que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un cliente nuevo es sólo del 5-20%.
El seguimiento del desgaste de los clientes en el comercio electrónico puede ayudar a las empresas a desarrollar estrategias para mejorar y retener a sus clientes, reduciendo los costes típicamente asociados a la adquisición de nuevos clientes.

 

Centrarse en fidelizar a los clientes y aumentar su tasa de retención

Dado que el coste de captar un solo cliente suele ser superior al de retenerlo, puede resultar más rentable centrarse en la retención de clientes para asegurar los ingresos a largo plazo. Así que la retención y la fidelización de clientes son elementos muy importantes en los que centrarse. Un cliente fiel es valioso, ya que es probable que aumente el tamaño medio de su cesta y recomiende su marca.

El índice de fidelidad de los clientes se calcula mediante el índice de retención de clientes (IRC).

Para calcular la tasa de retención, puede utilizar esta fórmula:
[(El número total de clientes al final del periodo – El número de nuevos clientes adquiridos durante este periodo) / El número de clientes existentes al principio del periodo dado] x 100.

Descubra nuestros consejos para aumentar la tasa de retención de clientes..

¿Cómo podemos reducir la tasa de abandono?

Un enfoque centrado en el cliente puede ser una forma de fidelizarlo y reducir el churn. A continuación, mejore la experiencia del cliente para aumentar su satisfacción y fidelidad.

     1. Comprender e interpretar la tasa de bajas

A título orientativo, se suele considerar que la tasa de bajas no debe superar el 10%. Esta cifra depende de su oferta y de su campo de actividad, y para algunas empresas puede ser mucho más alta sin presentar ningún peligro potencial.

     2. Segmentación de clientes

Para analizar el abandono de clientes, divida su base de datos de clientes y defina los clientes que le aportan más valor. Esto le permitirá tomar medidas adaptadas a cada grupo de clientes para aumentar su satisfacción. Con una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes, puede segmentar su base de clientes en perfiles de marketing o personas y hacer un seguimiento de todo el ciclo de vida del cliente, desde el cliente potencial hasta el cliente fiel.

     3. Recogida de datos de clientes

Existen varios tipos de datos de clientes: fidelidad de los consumidores, datos psicográficos (opiniones, intereses, etc.), comportamiento, interacciones con la marca en un entorno específico y en canales de comunicación concretos (chatbots, redes sociales, líneas directas, etc.). Estos datos pueden analizarse para comprender mejor las expectativas y el comportamiento de compra de su público. También puede utilizar encuestas para recabar directamente la opinión de los interesados. Esto le permite hacer un seguimiento eficaz de los clientes.

     4. Optimizar el tiempo de respuesta

Permitir que los clientes se comuniquen fácilmente con la marca es una fuente de satisfacción. Una empresa proactiva y receptiva a los problemas o insatisfacciones de los clientes crea una relación de confianza con ellos.

     5. Personalizar la experiencia del cliente

Fortalecer las relaciones con los clientes requiere un enfoque personalizado. Para ello, puedes crear flujos de trabajo personalizados para cada etapa del embudo. Con un CRM o una solución de automatización del marketing, puede configurar diferentes escenarios automatizados que se centren en cada momento clave del recorrido de compra del cliente. Desde la búsqueda de información hasta la decisión de compra y el servicio posventa, apoye a sus clientes potenciales o existentes para que se comprometan más ofreciéndoles exactamente lo que necesitan.

 

Conclusión

Debe prestar especial atención a su tasa de bajas. Si es demasiado alta, será perjudicial para su empresa.

Otro punto de atención es la tasa de cestas de la compra abandonadas, que también le cuestan dinero. Para evitar este fenómeno, descubra nuestros consejos para redactar correos electrónicos perfectos y relanzar cestas de la compra abandonadas.