Tasa de rotación

La tasa de rotación, también llamado tasa de abandono o porcentaje de bajas, indica la tasa de abonados o usuarios que se dan de baja durante un periodo determinado. Representa, por tanto, la pérdida de consumidores, abonados o clientes sufrida en ese periodo.

Este dato es utilizado principalmente por las empresas que ofrecen servicios o productos por suscripción. Es normal perder clientes; a menudo no es grave. Sin embargo, puede ser más problemático si tu modelo de negocio se basa en un sistema de suscripción. En este caso, demasiadas bajas pueden poner en peligro tus resultados.
En términos más generales, no hay que subestimar la importancia de la fidelidad de los clientes, ya que a menudo es menos costoso retener a un cliente potencial que adquirir otros nuevos. La tasa de rotación permite, por tanto, vigilar la tasa de pérdida de clientes, con el fin de ajustar las políticas de marketing en caso necesario. Pero, ¿qué es exactamente?

Utilidad de la tasa de rotación

La tasa de rotación es uno de los principales indicadores de fidelización. En particular, complementa la información sobre el crecimiento del número de abonados o usuarios. De este modo, permite medir la fidelidad y, por tanto, indirectamente, la satisfacción. La tasa de bajas también se utiliza para calcular la pérdida de ingresos causada por las bajas.

Esta tasa es, por ejemplo, muy útil para medir la eficacia de las redes sociales de una empresa. Así, puede relacionar el número de seguidores que se han dado de baja con el número total de seguidores durante el mismo periodo. Si la tasa obtenida es demasiado alta, habrá que revisar la gestión de la página.
Lo mismo ocurre con las campañas de correo electrónico. Si durante un periodo determinado, el número de desuscripciones es demasiado elevado en comparación con el número total de suscriptores de la lista inicial, es aconsejable revisar la fórmula del correo electrónico o la lista de posibles destinatarios.
En efecto, la volatilidad de los clientes en Internet es, por naturaleza, bastante importante. Es normal que haya una cierta rotación entre los abonados a un servicio. No obstante, el seguimiento del tasa de rotación permite asegurarse de que la pérdida de clientes no es ni demasiado importante ni demasiado regular.

Cálculo de la tasa de rotación:

es la relación entre el número de abonados perdidos durante un periodo y el número total de abonados al principio del periodo. Así obtenemos:
Churn rate = (total de abonados perdidos durante un periodo fijo / total de abonados al inicio del periodo observado) x 100

Por ejemplo: una empresa tiene 20 clientes que tienen una suscripción mensual en un momento T. Durante el mes, 2 de los usuarios deciden darse de baja. Calculamos: 2 / 20 x 100 = 10. La tasa de bajas para este periodo es, por tanto, del 10%. Así pues, la tasa de abandono puede calcularse de forma muy sencilla a partir de cuadros de mando de gestión, pero también de programas informáticos de gestión especializados.
Para ser más precisos, también se puede poner en paralelo con la tasa de retención. Esta tasa de retención, o “tasa de fidelización”, es en cierto modo lo contrario de la tasa de abandono, ya que mide la tasa de clientes fieles a tus servicios. También puede ser interesante calcular la tasa de redención, así como el “valor de vida del cliente” (CLV), que mide los beneficios generados por un cliente medio durante su tiempo de contacto con la empresa.

Mejora tu tasa de rotación

Por supuesto, la tasa de cancelación no puede ser cero. Sin embargo, hay que procurar que no sea demasiado alta. Si es demasiado elevada, puede revelar un problema con tu oferta o tu objetivo. Esta puede ser una oportunidad para encuestar a tus clientes sobre sus necesidades, sus deseos y su opinión de tus servicios. También puedes ofrecer una oferta especial, como un vale, a cambio de sus devoluciones.
Interrogar a los clientes en el momento de su partida también es apropiado en una política de mejora de los servicios. Basta, por ejemplo, con proponer un cuestionario en el momento de la baja. Cuando se analice la información así obtenida, deberías poder comprender mejor las expectativas de los clientes y, por tanto, ver mejorada su tasa de abandono.