Muy a menudo, cuando hablamos de gestión de las relaciones con los clientes, tendemos a equiparar este concepto con una tecnología o un sistema de información. En realidad, a pesar de la utilización de herramientas informáticas, el sistema CRM no es un producto, sino una estrategia empresarial o una filosofía de empresa cuyo objetivo es establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes actuales y potenciales. sobre la base del análisis de la información que le concierne. Gracias al estudio de esta información, de hecho, la empresa puede controlar el nivel de satisfacción del cliente y facilitar el proceso de fidelización.
La función del CRM es, por tanto, identificar la estrategia y las herramientas que deben utilizarse para mejorar la capacidad de la empresa de conocer los hábitos y las necesidades del cliente, de modo que la propia empresa pueda tener la mejor relación posible con él y pueda proporcionarle las herramientas adecuadas. Todo esto es posible gracias al uso de un software CRM en el que se concentra toda la información relativa a los clientes: preferencias de compra, pedidos habituales, datos demográficos y datos de contacto.
Si se utiliza correctamente, la solución crm es la herramienta más potente para mantener y fortalecer la relación entre la empresa y el cliente.
El concepto de CRM puede desglosarse en cuatro macrodominios, en función del papel que desempeñan las estrategias y los sistemas en la relación entre la empresa y el cliente:
Para facilitar el trabajo en tu empresa, ¡descubre nuestro sistema de integración! Conclusión Actualmente asistimos a un proceso de evolución del concepto de gestión de las relaciones con los clientes al de gestión de la experiencia del cliente o CRM 4.0.
El CRM 4.0 no es una solución tecnológica centrada en la gestión de la relación con el usuario, sino en la gestión de la “experiencia de” usuario en la “interacción con la marca”.
La adopción de estrategias y soluciones CRM representa, por tanto, el último paso en el camino hacia un nuevo enfoque empresarial centrado en el cliente, basado en su conocimiento y orientado a su máxima satisfacción. El CRM es una gran herramienta que permite a las empresas no sólo aumentar la satisfacción del cliente, sino también incrementar la productividad.