CRM

¿Qué es CRM?

Muy a menudo, cuando hablamos de gestión de las relaciones con los clientes, tendemos a equiparar este concepto con una tecnología o un sistema de información. En realidad, a pesar de la utilización de herramientas informáticas, el sistema CRM no es un producto, sino una estrategia empresarial o una filosofía de empresa cuyo objetivo es establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes actuales y potenciales. sobre la base del análisis de la información que le concierne. Gracias al estudio de esta información, de hecho, la empresa puede controlar el nivel de satisfacción del cliente y facilitar el proceso de fidelización.

La función del CRM es, por tanto, identificar la estrategia y las herramientas que deben utilizarse para mejorar la capacidad de la empresa de conocer los hábitos y las necesidades del cliente, de modo que la propia empresa pueda tener la mejor relación posible con él y pueda proporcionarle las herramientas adecuadas. Todo esto es posible gracias al uso de un software CRM en el que se concentra toda la información relativa a los clientes: preferencias de compra, pedidos habituales, datos demográficos y datos de contacto.
Si se utiliza correctamente, la solución crm es la herramienta más potente para mantener y fortalecer la relación entre la empresa y el cliente.

Los diferentes sistemas CRM

El concepto de CRM puede desglosarse en cuatro macrodominios, en función del papel que desempeñan las estrategias y los sistemas en la relación entre la empresa y el cliente:

• CRM estratégico: se basa en el desarrollo de una cultura corporativa cuyo objetivo es ganar y retener clientes altamente rentables. Esta cultura corporativa debe reflejarse en todos sus aspectos: desde el estilo de liderazgo hasta la identidad de marca; y todos los recursos deben asignarse para maximizar el valor del cliente;
• CRM operativo: representa todos los procedimientos y herramientas destinados a automatizar, estandarizar y mejorar todos los procesos que vinculan a la empresa con el cliente, a través de un software CRM que integre las funciones de marketing, ventas y servicios. Disponiendo de estos datos, de hecho, es posible segmentar a los clientes, gestionar las campañas promocionales, automatizar los procesos de la fuerza de ventas y gestionar los servicios ofrecidos al cliente, como el servicio posventa y la atención al cliente.
• CRM analítico: representa la actividad continua de adquisición, archivo, procesamiento y análisis de datos relativos a los clientes actuales y potenciales. Estos datos pueden almacenarse en soluciones CRM, que son bases de datos distribuidas en los distintos departamentos de la empresa. Los datos internos pueden añadirse a los datos externos proporcionados por organizaciones de inteligencia empresarial.
• CRM colaborativo: su objetivo es facilitar la colaboración entre los distintos actores ofreciendo herramientas de comunicación eficaces. Permite compartir información sobre los clientes y notas entre las distintas empresas que intervienen en las diferentes etapas de la cadena de suministro, pero también entre los departamentos de la propia empresa.

Para facilitar el trabajo en tu empresa, ¡descubre nuestro sistema de integración! Conclusión Actualmente asistimos a un proceso de evolución del concepto de gestión de las relaciones con los clientes al de gestión de la experiencia del cliente o CRM 4.0.
El CRM 4.0 no es una solución tecnológica centrada en la gestión de la relación con el usuario, sino en la gestión de la “experiencia de” usuario en la “interacción con la marca”.
La adopción de estrategias y soluciones CRM representa, por tanto, el último paso en el camino hacia un nuevo enfoque empresarial centrado en el cliente, basado en su conocimiento y orientado a su máxima satisfacción. El CRM es una gran herramienta que permite a las empresas no sólo aumentar la satisfacción del cliente, sino también incrementar la productividad.